Avant de commencer : faut-il tout migrer ?
C'est la question la plus importante, et la plus souvent oubliée. Reprendre dix ans de tickets clos coûte cher et sert rarement. Dans la plupart des projets, on reprend :
- Toujours : les utilisateurs, les équipes, les catégories (revues et simplifiées), la base de connaissances utile.
- Souvent : le parc d'actifs, les contrats, les tickets encore ouverts.
- Rarement : l'historique complet des tickets clos. Un export archivé et consultable suffit en général.
Les étapes d'une migration
- Inventaire de l'existant : processus réellement utilisés, champs remplis, automatisations, intégrations. On découvre souvent que la moitié des catégories ne sert plus.
- Cible : on redessine les processus dans la logique de Freshservice, au lieu de recopier l'ancien outil à l'identique.
- Paramétrage : configuration de Freshservice, portail, SLA, workflows.
- Reprise de données : nettoyage, correspondance des champs, imports par fichier ou par API, contrôles.
- Intégrations : annuaire, messagerie, SIRH, outils métier.
- Recette : vos équipes testent sur des cas réels, avant la bascule.
- Formation et bascule : agents formés, communication aux utilisateurs, date de bascule claire, ancien outil passé en lecture seule.
Les pièges qui font échouer un projet
Recopier l'ancien outil
Reproduire à l'identique vingt catégories et quinze statuts personnalisés, c'est importer aussi les problèmes de l'ancien outil. La migration est le bon moment pour simplifier.
Sous-estimer le nettoyage des données
Doublons d'utilisateurs, actifs sans propriétaire, articles obsolètes : importer des données sales dans un outil neuf lui fait perdre la confiance des équipes dès le premier jour.
Oublier les utilisateurs
Un nouveau portail sans communication, c'est des utilisateurs qui continuent d'écrire directement aux techniciens. Prévoyez un message clair, un guide court et une adresse de support qui redirige vers le nouvel outil.
Basculer sans recette métier
Les techniciens testent l'outil, mais les demandes d'arrivée ou de matériel concernent aussi les managers et les RH. Faites-les tester avant la bascule.
Depuis quel outil ?
- GLPI : reprise des utilisateurs, entités, catégories et inventaire ; attention aux plugins dont l'équivalent doit être trouvé dans Freshservice. Voir aussi mon comparatif des deux outils.
- EasyVista : catalogue et workflows souvent très personnalisés, à simplifier plutôt qu'à reproduire.
- ServiceNow : périmètre fonctionnel large ; vérifiez quels modules sont vraiment utilisés avant de choisir l'offre Freshservice.
- Boîte mail ou tableur : le cas le plus simple. On part presque de zéro et on gagne vite en visibilité.
Combien de temps ?
Cela dépend surtout du volume de données reprises et du nombre d'intégrations. La meilleure façon de l'estimer est de commencer par un inventaire de l'existant. C'est souvent l'objet d'un audit avant le projet. Pour le budget, voir combien coûte une mise en place Freshservice.
Un projet Freshservice en tête ?
Présentez-moi votre contexte en 30 minutes : je vous dis ce qui est réaliste, et comment le faire.