En résumé
GLPI est un logiciel libre, gratuit à télécharger, très répandu en France, notamment dans le public et l'enseignement. Il demande un serveur, des mises à jour et souvent des plugins. Freshservice est un service en ligne (SaaS) payant par agent, prêt à l'emploi, avec une interface moderne et des automatisations poussées sans développement.
Si vous avez une équipe technique disponible et un budget licences très serré, GLPI se défend. Si vous voulez un outil que votre équipe prend en main facilement et que personne n'a à maintenir, Freshservice est généralement le meilleur choix.
Le comparatif point par point
| Critère | Freshservice | GLPI |
|---|---|---|
| Modèle | SaaS, abonnement par agent | Open source (licence GPL), auto-hébergé ou offre cloud payante |
| Coût des licences | Payant, de l'ordre de 19 à 99 $ par agent et par mois selon l'offre (facturation annuelle) | Gratuit en auto-hébergement ; offre cloud éditeur à partir d'environ 19 € par mois |
| Coûts cachés | Peu : hébergement, sauvegardes et mises à jour sont inclus | Serveur, sauvegardes, mises à jour, sécurité, maintenance des plugins |
| Prise en main | Rapide, interface moderne, application mobile | Plus technique, interface plus dense |
| Automatisations | Moteur de workflows visuel, sans code | Règles métier efficaces mais plus limitées ; plugins pour aller plus loin |
| Gestion de parc (CMDB) | Incluse, découverte d'actifs avec agent | Point fort historique, inventaire très complet |
| Intégrations | Marketplace, API REST, connecteurs (Entra ID, Teams, Slack…) | API et plugins communautaires |
| Hébergement des données | Datacenters Freshworks, dont l'Europe | Chez vous, ou chez l'éditeur pour l'offre cloud |
Prix indicatifs relevés en octobre 2026, hors taxes. Ils évoluent régulièrement : vérifiez toujours les tarifs à jour chez l'éditeur.
Le vrai coût : licences, mais aussi temps humain
Comparer « gratuit » et « 49 $ par agent » est trompeur. Avec GLPI, quelqu'un doit installer et sécuriser le serveur, appliquer les mises à jour, tester les plugins après chaque version et gérer les sauvegardes. Ce temps a un coût, souvent sous-estimé, surtout dans une petite équipe IT où la même personne fait déjà tout le reste.
Avec Freshservice, ce travail disparaît. En contrepartie, le coût des licences augmente avec le nombre d'agents (les techniciens qui traitent les tickets). Les demandeurs, eux, ne sont pas facturés.
Quand GLPI est le bon choix
- Vous avez déjà un GLPI qui fonctionne bien et vos équipes y sont habituées.
- Vous devez héberger les données chez vous, pour des raisons réglementaires ou de politique interne.
- Vous avez beaucoup d'agents et un budget licences très limité, avec une équipe capable d'administrer le serveur.
- La gestion d'inventaire matériel est votre priorité numéro un.
Quand Freshservice est le bon choix
- Vous voulez un outil opérationnel sans serveur à gérer.
- Vous souhaitez automatiser les arrivées et départs de collaborateurs, les validations, les relances.
- Vous voulez un portail en libre-service agréable pour vos utilisateurs, et une application mobile pour vos techniciens.
- Vous comptez étendre l'outil au-delà de l'IT : RH, services généraux, juridique (on parle alors d'ESM).
Et si vous avez déjà GLPI ?
Changer d'outil n'est utile que si GLPI vous freine réellement : maintenance trop lourde, utilisateurs qui contournent le portail, automatisations impossibles. Si c'est le cas, une migration vers Freshservice se prépare : reprise des utilisateurs, des catégories, de la base de connaissances et éventuellement de l'historique de tickets. J'en détaille les étapes dans ce guide de migration.
Mon conseil : le bon outil est celui que votre équipe utilisera vraiment. Si GLPI couvre vos besoins et que vous avez les ressources pour le maintenir, je vous le dirai.
Un projet Freshservice en tête ?
Présentez-moi votre contexte en 30 minutes : je vous dis ce qui est réaliste, et comment le faire.