Les trois briques de Freddy AI
| Brique | Pour qui | Ce qu'elle fait | Offres |
|---|---|---|---|
| Freddy AI Agent | Vos utilisateurs | Répond aux demandes courantes avant qu'elles n'arrivent à un technicien, sur le portail, par e-mail, dans Teams ou Slack | Enterprise |
| Freddy AI Copilot | Vos techniciens | Résume les tickets, suggère des réponses et des tickets similaires, remplit des champs, rédige des articles de connaissance | Option payante sur Pro et Enterprise |
| Freddy AI Insights | Les responsables du service desk | Repère les anomalies (volumes, SLA, satisfaction) et en explique les causes probables | Enterprise |
Disponibilité relevée en octobre 2026 dans la documentation Freshworks et des analyses publiées en 2026. Certaines fonctionnalités sont encore en bêta et l'offre évolue vite : vérifiez auprès de Freshworks avant de décider.
Pour vos utilisateurs : l'agent IA
L'agent répond en langage naturel, dans plus de 40 langues, en s'appuyant sur votre base de connaissances Freshservice, et peut aussi puiser dans SharePoint, Confluence ou Google Drive. Pour les questions récurrentes (mot de passe, VPN, imprimante, procédures internes), il évite qu'un ticket soit créé.
Dans l'offre Enterprise, un volume de conversations est inclus dans la licence : de l'ordre de 1 200 par licence et par an selon les informations publiées. Au-delà, elles sont facturées.
Pour vos techniciens : le copilote
C'est souvent la brique la plus rentable au quotidien : un résumé d'un long échange en un clic, une proposition de réponse à relire, les tickets similaires déjà résolus, une note de résolution rédigée. Il fonctionne en français.
Pour les responsables : l'analyse
Insights surveille les indicateurs du service desk et signale ce qui sort de l'ordinaire : une hausse soudaine des tickets sur une application, des SLA qui se dégradent sur une équipe. On peut aussi lui poser des questions en langage naturel pour obtenir un graphique.
La condition pour que ça marche
L'IA ne vaut que ce que vous lui donnez. Avec une base de connaissances vide ou obsolète, l'agent répondra mal. Avec des catégories mal pensées, les suggestions seront approximatives. Avant d'activer Freddy AI, il faut donc :
- une base de connaissances à jour, avec des articles courts qui répondent aux vraies questions des utilisateurs ;
- un catalogue et des catégories clairs, pour que l'IA oriente correctement ;
- un historique de tickets bien renseigné, pour des suggestions pertinentes.
Par où commencer
- Identifier les dix demandes les plus fréquentes et écrire un bon article pour chacune.
- Tester le copilote sur une équipe pilote, puis mesurer : temps de traitement, satisfaction.
- Ouvrir ensuite l'agent aux utilisateurs, sur un périmètre restreint.
Et si vous hésitez encore sur l'offre de licences adaptée, c'est un des points que je traite avec vous au cadrage. Voir aussi le guide des prix Freshservice.
Un projet Freshservice en tête ?
Présentez-moi votre contexte en 30 minutes : je vous dis ce qui est réaliste, et comment le faire.